Un client heureux !?

Un client heureux !?

La petite secousse qui vient d’avoir lieu dans un milieu un peu particulier à mis en avant ce que ce doit ou ne doit pas être un bon vendeur. Car vendre, c’est une chose, mais le suivi ?

Dans un commentaire, un lecteur de 4h18 disait ceci, je cite :

Moi aussi je trouve que c’est un très bon vendeur ce XXX, c’est pas ça être un bon marketeur? Pouvoir vendre tout et n’importe quoi.

Il faut distinguer un peu les choses. Il y a le vendeur traditionnel, le mec qui bosse chez Darty, la FNAC ou je ne sais où, et dont le seul job est de vendre. Le SAV étant assuré par un autre service.

Ce n’est pas votre cas. Quand vous allez vendre vos prestations, produits ou services, le SAV, c’est à vous qu’il revient de le faire. Et là, ça change tout. Il vous appartiens de suivre vos clients, de vous assurer que tout se passe bien, il vous appartient d’assurer le SAV, de répondre aux questions de vos clients, de les dépatouiller cas échéant. En clair, la relation #client, c’est vous.

Quand je lis un vendeur écrire ceci au sujet de sa clientèle, je cite :

Comment sais-tu combien de personnes de la formation gagnent 500 euros par mois avec leur blog ? Je ne le sais pas moi même car tous ce ne manifestent pas.Par exemple il y a une semaine j’ai découvert Christine qui a suivi la formation en 2011 et dont le chiffre d’affaires de sa boutique e-commerce est passé de 200 à 2000 euros par mois

Je reste perplexe, quand on sait qu’il est question de formation, là, je crie au loup. Est-il sérieux ? Non. Tout du moins, pas à mon sens. Mais je peux me tromper.

Le suivi du client est important. Pourquoi ?

Vendre est la première étape concrète dans la relation client – vendeur. Si vous pensez avoir fait le plus dur, vous vous trompez. Car c’est bien là que tout commence.

  • Que va-t-il se passer si vous ne tenez pas vos promesses ?
  • Que va-t-il se passer si vous ne savez pas ce qu’il advient de vos stagiaires ?
  • Que va-t-il se passer si vous outrepassez vos droits ?

Peu à peu votre image de marque va s’écorner. Peu à peu, les avis contraire vont fleurir et les clients vont vous critiquer de plus en plus ouvertement. Logique, vous ne vous occupez pas d’eux. Ee revanche, vous saurez parfaitement faire taire les clients mécontents à coup d’intimidations en tous genres.

Vendre n’est pas tout

Quoi de pire qu’un client délaissé, un client qui aura eu l’impression que vous lui avez fait la cour pour l’attraper, et une fois cela fait, vous l’oublier bien gentiment dans son coin, tout seul devant écran ? Rien, pour votre image, vos produits, c’est l’enfer.

Autre petit détail pour votre crédibilité. Vous venez de réaliser une opération de vente en ligne, vos résultats sont en baisse par rapport à l’an passé. Votre message promet que vous allez suivre vos clients, et sur internent, vous déclarer que vous n’avez pas le temps de gérer ci-ou ça car vous êtes en vacances avec votre copine. Bien vu ! Vos clients vont apprécier de savoir que vous êtes présents pour eux.

Vous avez le droit de partir en vacances, mais vous avez le droit d’avoir un peu de bon sens. Evitez de raconter que vous êtes en vacances avec votre copine. D’une, tout le monde s’en fou, de deux, ça ne va pas vous rendre plus sympathique, de trois, vous ne devriez pas être en vacances, mais en train de vous occuper de vos nouveaux clients non ?

Vendre sur internet, quand vous êtes blogueur, donc, seul, c’est un maximum de responsabilités. Vendre n’est qu’une étape. Si vous oubliez volontairement le suivi de vos clients, peu à peu, votre crédibilité et votre notoriété vont vous poser de sérieux problèmes. Et quand on sait toute la difficulté à se refaire une image plus saine, vous allez ramer. Mais peut-être aimez-vous cela ? 

Ayez la partagitude, c'est ça la bloguitude !

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6 réponses
  1. Philippe @Rouler Moins Cher
    Philippe @Rouler Moins Cher says:

    Pour une fois, je ne suis pas trop d’accord avec toi Stéphane.

    Le suivi, le SAV… ce n’est pas implicite. Ils font ou ne font pas partie de la prestation. Et ils sont définis dans la prestation. Sinon, c’est la porte ouverte à tous les abus tant du coté fournisseur que du coté du client. Quand j’achète une caisse, elle est garantie. Ou pas. Ce n’est pas implicite. C’est explicite et c’est écrit, avec les limites que comporte cette garantie.

    Le suivi, le SAV, la garantie, … ça a un coup. Dans notre domaine de la prestation, du coaching, on peut le rapprocher de notre taux horaire. Alors bon, tant qu’on a 12 clients pas trop à la rue, on doit pouvoir leur consacrer 15 ou 30mn par semaine, pendant 3-4 mois. Ceci dit, ça représente quand même entre 40 et 80 heures de taff. A supposer que ayiez un taux horaire de 60 Euros, ce suivi vous coûtera entre 2400 et 4800 euros. Pas anodin. Et si vous ne facturez pas, c’est 40 à 80 heures à ne pas faire autre chose.
    Et encore, je parle de 15mn/semaine pas du boulet qui appelle 3 fois par jour…

    Alors si vous assurez un suivi, un SAV, un accompagnement, une garantie de votre prestation, celui-ci doit être absolument défini et encadré dans les conditions de vente de la presta. Avec tel produit, il y a tel niveau de suivi et d’accompagnement. Et il ne serai pas aberrant de proposer un suivi/accompagnement optionnel « Premium ». En voilà un beau produit à concevoir et commercialiser !

    D’aillers, les vendeurs de bagnoles (qui a dit que j’étais monomaniaque) tirent aujourd’hui l’essentiel de leurs revenus de la vente de produits connexes : financements, extensions de garantie, assistance 24/7, contrats d’entretien, etc …

  2. aka
    aka says:

    Bonjour,

    Je rejoins l’avis précédent.

    Le SAV concerne un disfonctionnement du produit, disfonctionnement dont le client n’est pas responsable.
    Généralement limitée, c’est devenu un réel business par les extensions de garantie.

    C’est exactement la même chose dans la prestation de service : on paye la prestation (à la signature de la recette, le client dédouane le prestataire de tout problème) et si l’on souhaite un suivi, on paye un contrat d’assistance.

    Il n’est pas économiquement viable d’assurer un suivi sans une compensation financière.
    Ca a un coup comme l’a calculé Philippe ci dessus.

    Ensuite, si l’on prend le cas des formations… aucune école ou organisme n’assure de suivi. La formation est donnée point à la ligne.
    Même lorsqu’elles sont suivi de certifications ou de diplôme, aucune ne garantie la réussite.

    Le problème n’est donc pas là.

    Quid de la qualité des dites formations, de la vente agressive, etc.
    Bien sûre que ça marche un temps, et certains se font avoir. Mais ça se sait rapidement.
    Prenons un exemple connu, dont je vais taire le nom : entre la 1ère formation et la seconde (1 an plus tard), une perte de 30% en volume selon les chiffres qui tourneraient sur le net.

    Une entreprise qui perd 30% de clients entre deux lancements court forcement à sa perte, c’est mathématique. Le troisième lancement aurait été un échec.
    Je pense que beaucoup trop de monde parle de ce business qui périclitait.

  3. patrick
    patrick says:

    Je partage totalement cette idée l’assistance, le suivi du client est un service important pour la majorité des internautes en ce qui concerne le suivi des commandes par exemple, 82% des acheteurs en situation d’abandonner un achat, auraient finalisé leur paiement avec une aide en ligne.

Ça ping !

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