Gérez vos clients

Gérez vos clients

Parfois, un verre de vin (à consommer avec modération) ça fait du bien. A l’âme, au corps, et à l’esprit.En ce 27 août, je regardais d’un regard vide la liste des billets que je devrais bien rédiger. Cette liste à idées qui s’étire au fil du temps.

En plein milieu, je tombe sur « c’est quoi un #client ». Heu… Bah le le truc qui d’abord te fait plaisir parce qu’il t’achète un truc, puis qui te fait chier parce qu’il faut que tu répondes à ses questions.

Présenté de la sorte, ça ne fait rêver personne. Ni le client, ni le vendeur. Et je peux le comprendre. Parce que pour le coup, tu te dis « merde, j’suis tombé où là ».

Relation client, le cas classique

Pourtant, si cela ne fait rêver personne, force est de reconnaitre que pas mal d’entre vous voient la relation client de la sorte. Si vous vous étonniez d’avoir des soucis relationnels, ne vous étonnez plus ! Votre problème réside dans la vision que vous avez de vos clients. Et de facto, dans votre gestion de ces derniers.

Le bon commerçant, ce n’est pas seulement celui qui va vendre le produit, mais c’est aussi et surtout celui qui va savoir gérer le client, le satisfaire et savoir lui dire non avec tact, sans le froisser. On ne vous demande pas d’être totalement asservis non plus. Savoir dire non à un client, c’est vital.

Objectif ventes

Reprenons un peu. En premier lieu, vous avez mis en ligne votre petite entreprise, votre blog quoi, puis, vous êtes sur le point de finaliser votre produit, et vous allez devoir le vendre. Pour cela, vous allez faire appel à la bonne vieille mailing list, un peu de pub sur les réseaux sociaux, voir même de la pub sur le réseau Google Adsense.

Au travers cette liste, vous allez collecter des informations sur les besoins de vos prospects pour finaliser le mieux possible votre produit.

Une fois que tout est bouclé, vous allez passer en mode lancement. Vous allez sortir votre plus beau sourire et vous voilà prêt à faire le paon sur la toile pour séduire le chaland.

Vous avez bien préparé votre affaire, et vous voilà avec plusieurs centaines de clients. Bien ! Bravo ! Vous êtes un bon vendeur. Acte 1 réussis.

Objectif Satisfaction

Problème pour vous, car vous l’ignorez sans doute, mais c’est là que tout va se jouer. Vos clients sont là, ils utilisent votre produit. Hors, internet ou pas, ce n’est peut-être pas le moment de partir en voyage à l’étranger pour 6 semaines.

Certes, ça fait style. Mais faut client, le style, ils s’en tapent ! S’ils ont besoin de vous, c’est rapidement. Et répondre avec le décalage horaire, ce n’est pas franchement votre meilleure idée, si toutefois vous prenez le temps de répondre dans les 24h00.

La première des choses est de répondre au client, de lui indiquer que vous avez bien pris connaissance de son problème. Vous pourriez utiliser le système de réponse automatique de votre fournisseur de mail. Oui, pas bête. Toutefois, c’est léger. Un client attend un rapport personnel avec l’entreprise.

Le mieux est de garder un œil sur votre boite mail, et, en cas, d’envoyer rapidement un mail personnalisé à votre contact en l’informant que vous avez bien pris connaissance de sa demande. Et, fonction de cette dernière, soit demander un complément d’informations, soit donner un délai suffisant au cours duquel vous pourrez apporter une réponse claire au souci posé.

avoir des clients heureux

Vos clients sont-ils heureux chez vous ?

Gestion des mécontents

Si le client est roi, il ne faut pas tout lui céder. Il existe un domaine pourtant sur lequel il est restera souverain : son avis.

Pourtant, j’ai vu certains professionnels du blogging utiliser des recours pour le moins surprenant afin de conserver une réputation 100% clean pour leurs produits. C’est quoi l’astuce ? La justice.

Un client mécontent qui commente sur un blog x ou y pour donner un avis sur le produit « petit a ». Si jamais ce commentaire n’allait pas dans le sens positif, le mécréant recevra un mail polis, mais ferme, lui expliquant qu’il vaut qu’il modifie voir retire son commentaire sous peine de poursuites judiciaire pour diffamation, atteinte à l’honneur, et j’en passe.

Croyez-moi, c’est redoutable d’efficacité. Mais question gestion des mécontents, question réputation, sur le long terme, c’est zéro.

D’une, on ne menace son propre client ! Rendez-vous compte, vous allez trainer en justice une personne qui n’est pas contente de votre produit ? Sérieusement ? Soit, il est des cas extrêmes, mais dans la plupart de ces dossiers, une discussion et un geste commerciale suffisent à éteindre l’incendie.

Avec un peu de chance, le plaignant ira ajouter à son commentaire que vous l’avez contacté, que vous avez fait un geste, et que tout est rentré dans l’ordre.

Avouez que c’est quand même mieux pour votre image et celle de votre entreprise. Maintenant, si vous préférez la méthode mafieuse, libre à vous. Mais ne vous étonnez pas de perdre 15 à 20% de part chaque année.

Gestion des manques

Vote produit n’est pas parfait, et ce n’est pas parce que vous passez un an et demi dessus qu’il est bon. Loin s’en faut. Un marché, sa demande, ses besoins, ses acteurs, tout ceci évolue. Votre produit se doit d’évoluer avec.

De plus, vous êtes humain, donc, vous pouvez aussi faire des erreurs, vous avez pu juger que de ne pas approfondir telle demande se justifiait. Pas de bol, vos clients en ont vraiment besoin et vous le font savoir.

Il va donc falloir reprendre le boulot et faire évoluer votre produit, ou créer une option, qu’en sais-je. En tout état de cause, il vous faut apporter une réponse claire à la problématique.

Vous avez aussi le droit de dire que pour ce produit, cette fonction ne sera pas implémentée pour telle et telle raison. Mais il faut répondre !

Le client, ce couteux et précieux ambassadeur

Ce serait tellement un business qui tournerait tout seul, où l’argent arriverait de divers canaux en full-auto. Oui hein… On appelle ça le MFA. Ici, pas de produit, pas de SAV, pas de client. Mais du SEO ! Et je ne suis pas certain que de bosser avec Google qui planque les règles du jeu et les changent à son gré soit un meilleur parti.

Le client représente un cout pour votre entreprise, on parle de cout d’acquisition client. Une fois l’internaute devenu client, si vous ne prenez pas soin de lui, alors, pourquoi vous emmerder à le faire venir ?! Pour récolter du cash ? Parce que vous croyez qu’une entreprise pérenne c’est juste une boite qui « fait du cash » ? Non.

Une boite qui perdure, c’est une boite qui fait du cash oui, mais qui prends soin de ses clients, réponds à ses demandes. Attentions, répondre à un client ne veut pas dire faire ce qu’il demande. Répondre veut dire écouter, et entrer avec lui dans un processus de communication. Ecouter, prendre en compte, répondre, par l’affirmative ou la négative. Mais répondre. Et si possible, rapidement.

A ce prix, vous aurez des clients satisfaits, des clients qui, pour certains, deviendrons naturellement, spontanément les ambassadeurs de votre marque.

Votre métier n’est pas uniquement de vendre, en tant qu’auto-entrepreneur (statut privilégié des blogueurs) vous devez également assurer le service R&D, le SAV, etc… C’est une expérience riche, qui pourrait vous apporter bien satisfactions si vous apprenez à gérer convenablement vos clients.


Ayez la partagitude, c'est ça la bloguitude !


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Ressources pour votre blog

6 réponses
  1. Coque iPhone
    Coque iPhone says:

    Salut
    Dis moi stéphane article tonique est de belle vérité .
    Question seo dis moi combien de lien préconise tu de poser par mois pour booster un site qui à 3 ans d’existence?
    Et favorise tu les blogs pour faire des liens ?
    Que préconise tu comme stratégie pour récupérez et faire des liens ?
    Merci et bonne route à toi en attente de tes suggestion

  2. Stéphane
    Stéphane says:

    Salut,

    Ce n’est pas le nombre de lien qui compte, mais là où tu les poses.
    Si tu poses des milliers de liens sur des sites de valeur nulle, le retour pour toi sera faible.
    Il vaut mieux donc poser des liens sur des blogs de bonne renommée.

    En ce qui me concerne, je fais très peu d’annuaires, et je commente de temps en temps sur les blogs.
    En revanche, j’ai la chance d’avoir des blogueurs qui font naturellement des liens vers mes articles, et ça, c’est encore le mieux !

  3. Fabrice COURT
    Fabrice COURT says:

    Merci de cet article limpide Stéphane !
    Lorsque l’on voyage, on découvre que certains pays (comme les USA ou le Canada) ont une bien meilleure relation clientèle que nous (le sens commercial latin est parfois assez…approximatif ou blessant). Votre article vient élégamment attirer l’attention sur ce point.
    C’est une bonne leçon pour tous !

Les commentaires sont fermés.