Lorsque votre site, entreprise ou marque est pris pour cible, il faut alors se dépatouiller de ce joyeux merdier. On parle alors de communication de crise.
Si le terme ne vous ai pas inconnu, il faut relativiser. En effet, ni vous ni moi ne sommes des grosses boites cotées en Bourse. Inutile donc de contacter la presse nationale, ou même régionale. Votre communication va se faire par le biais des canaux traditionnel du web.
En premier lieu, les réseaux sociaux. Non, ils ne servent pas qu’à recruter des fans, c’est aussi très utile pour distiller rapidement et efficacement votre message. Twitter et Facebook sont donc deux alliés de poids.
Ensuite, l’emailing. Vous devez bien avoir quelques abonnés qui trainent ? Bien ! Pour une fois, pensez donc à envoyer un mail qui ne soit pas un message pour votre super lancement, ça changera.
Vous pouvez utiliser votre site ou celui d’un ami si besoin est afin de retrouver une exposition plus « normal » pour diffuser votre massage plus largement.
Qu’allez vous dire ?
Prenons le cas du piratage de votre site (au hasard). La première des choses, garder la tête froide et analyser le pourquoi du comment. Dans la plupart des cas, vous ne saurez pas qui sont les pirates. En revanche, vous aurez clairement un message revendicatif. Les hackers n’agissent jamais par hasard, leurs cibles sont clairement identifiées, et les actions longuement planifiées. Hormis, dans de rares cas, ou un malin se fera la main sur votre site. Si vous êtes la victime de l’un ou l’autre, vous verrez rapidement la différence. Donc, dites-vous bien qu’il existe quand même une chance pour que vous ayez une attitude qui dérange. Laquelle ? Vous allez le savoir en lisant les revendications.
Deux solutions s’offrent à vous
- Tas de cons, je fais ce que je veux > mauvaise pioche.
- Réfléchir à ce qui ce passe, rien n’arrive par hasard.
Plan A – le plus tentant et facile
Dans votre communication, vous avez là aussi le choix des armes, soit vous jouez la complainte, le gentil contre les méchants, les pas beaux, les vilains censeurs. Vous allez faire plaisir à fans, vous êtes la pauvre victime de service, une fois encore, de jaloux et de rageux. Bien… Rendez-vous lors du prochain hack de votre site.
Plan B, le plus compliqué
Vous faites preuve d’intelligence et d’ouverture (ce qui changera tiens) et vous vous posez (enfin) les bonnes questions. Une bonne remise en question de ce que l’on fait, de ce que l’on dégage comme image, c’est bien. Parce qu’au fond, si 90% des gens vous détestent, doit y avoir une raison, y’a pas 90% de cons sur la toile. Ou alors, vous êtes un Dieu vivant et incompris, auquel cas, votre vie doit être un calvaire dans cette enveloppe corporelle toute pas belle.
Dans ces moments-là, qu’est-ce que votre public et vos employés attendent de vous ? Que vous preniez vos responsabilités. Si vous traversez une période de crise, vous forcément, quelque part, responsable. Et l’accepter, c’est faire preuve de dignité, d’humilité face aux évènements contraires. Votre image ne pourra en sortir que grandie. Dans le cas contraire, c’est la roulette russe.
Saisissez votre chance !
La crise peut-être une chance. En effet, sachez la tourner à votre avantage. Il serait fastidieux de dresser ici une liste de toutes les situations périlleuses que vous pourriez rencontrer et d’y apporter une solution. De plus, chaque situation est propre à l’entreprise et à son (ses) dirigeant(s), la fçaon dont vous en sortirez est intiment liée à votre caractère, votre ressentis des choses, votre capacité d’analyse, vos talents d’entrepreneur. Ha oui, entreprendre, c’est aussi savoir communiquer (j’ai pas dit censurer…).
Ne perdez pas plus de temps qu’il n’en faut
Enfin, sur internet, le temps file, plus vite qu’ailleurs. Alors, n’attendez pas 4 jours pour communiquer. Evitez les citations d’autrui sur votre compte twitter. Soit vous parlez, soit vous ne dites rien. Mais parler au travers de citation, pas bon… On va croire que vous n’avez rien d’intelligent à dire et que vous avez besoin d’un dico de citation pour vous exprimer. Prenez le temps de préparer vos interventions sur les divers supports, mais pas des jours ! Une fois prêt, allez-y ! Et faites appel à ce qui reste de votre réseau pour diffuser l’info.
Si vous avez perdu une bataille, ce qui en soit n’est pas infamant, démerdez-vous pour remporter la suivante, avec dignité. L’art de communiquer n’est pas donner à tout le monde, sachez l’apprendre, ou sachez au moins bien vous entourer. Sachez être un vrai boss.
Ayez la partigitude, la cool attidude, c'est ça la bloguitude !
Ton article sent l’opportunisme à plein nez ou le règlement de compte (si je n’avais pas lu le précédent article, rien ne m’amènerait à penser ça …)
Pour faire constructif, je crois qu’il faut savoir reconnaître ses erreurs, ses ratés, ce qui n’est pas donné à tout le monde …. Ce n’est pas un souci si on a su œuvrer pour construire une relation plus élaborée autre que celle de simple vendeur-client.
@+
Pas vraiment l’un, et encore moins le second.
L’idée en revanche de m’appuyer sur un fait qui agite actuellement le net est réel oui, au moins, c’est frais, et cela va parler à pas mal de monde.
Le lecteur pourra ainsi « comparer » différents modes d’actions.
Bonjour Stéphane,
On sent de suite qui tu vises au travers de cet article
Par rapport au plan B, le plus compliqué, j’ai cru comprendre que l’intéressé travaille actuellement avec son équipe pour remettre tous ses sites en état de marche…
http://blogueur-pro.com/aurelien-amacker-repond
Ce qui me laisse dubitative sur le fait qu’il ne laisse aucunement penser à une remise en question mais au contraire, reprendre là où tout s’est arrêté, comme si de rien n’était.
Ayant bien compris le message que tu as voulu faire passer via cet article, penses-tu qu’il oserait remettre le couvert ?
Personnellement, si j’avais la même notoriété et que la même mésaventure devait m’arriver, je me ferais oublier, du moins pendant un certain temps. Parce que comme tu dis, si 90% des gens vous détestent, doit y avoir une raison, y’a pas 90% de cons sur la toile.
Une remise en question par rapport à la situation et en tirer les leçons me semblent être une étape indispensable avant de se précipiter pour tout recommencer et pire encore, avant de continuer sur les erreurs qu’on a commises.
Si tel devait être le cas, je trouverais cette attitude assez masochiste de sa part. Qu’en penses-tu?
Bonjour Alexandra,
Non, je ne vise personne, la question n’est pas de viser untel ou untel, mais plutôt d’utiliser ce qui se passe dans un certain microcosme pour démonstration.
En ce qui me concerne, je ferais comme toi. Mais la question n’est là (:
Bonjour Alexandra,
Ne pas oublier, concernant le personnage, que l’affaire fait l’effet d’une bombe dans une microscopique goutte dans l’océan du web. Sont concernés les anciens clients avertis, les détracteurs et ceux qui pensait passer à l’achat qui eux ne doivent plus trop savoir sur quel pied danser.
Son envie de recommencer là où il s’est arrêté est logique et même presque louable. Pour lui la poule aux oeufs d’or est loin d’être morte, juste une petite grippe de saison. Des gens qui ne le connaissent pas aujourd’hui, seront certainement ses clients de demain, attirés par les promesses de gloire de de fortune. Dans le marasme économique actuel quoi de plus normal.
Pour moi, son business, transposé dans le monde physique s’apparente aux magasins de ventes de salons ou bricoles de camelots qui disparaissent aussi vite qu’ils sont venus. Les méthodes sont un peu les mêmes finalement :
- On prévient qu’on arrive et que vous avez a tout à gagner
- On vous présente le super produit
- Il est cher mais on vous fait de supers prix/garanties
- Il y a même dans le magasin des gens qui ont traversé le pays pour venir acheter qui témoignent
- Bon maintenant il faut vous dépêcher d’acheter car dans 3 jours on sera obligé de de partir vers d’autres contrés..
Dans son cas, il suffit donc de réouvrir, de faire quelques articles et vidéos sur les haters ( la victimisation ça marche bien ), d’arranger plus de témoignages de réussites qu’il en existe d’échecs et d’attendre que la mayonnaise reprenne. Les réputations se font et se défont rapidement sur le net.
C’est beau :’-(
Je ne sais pas à qui est destiné ce message (…) mais c’est de bons conseils que voici surtout si on vient de se faire hacker sans avoir de backup pour restaurer…
Est-ce que l’ensemble du lectorat est concerné par les crises souterraines du microcosme ? Je n’en suis pas persuadé… la communication « de crise » a aussi pour effet d’officialiser l’existence de cette crise et, si quelqu’un était passé au travers, ben après ce n’est plus le cas, tout le monde est au jus.
Si un de mes blogs se faisait (au hasard) pirater, ma première démarche serait de rerouter le nom de domaine sur un autre hébergement, avec un petit message anodin de maintenance technique et de retour prochain du site. Ma seconde démarche serait de rétablir au plus vite le SERVICE, et l’OFFRE de contenus à mon lectorat en remontant le site à partir de ses sauvegardes sur un autre hébergement.
ENSUITE, je réfléchirai aux causes, aux tenants, aux aboutissants et à la communication à adopter. Je ne suis pas un fana de la transparence (encore un mot à la mode) absolue, je reste convaincu que la principale attente de mon lectorat est de retrouver ses contenus, pas forcément de faire une thérapie de groupe.
Salut Philippe,
Evidemment, dans le cas d’un site plus classique, la chose doit s’adapter, d’une a site en question, de deux au lectorat.
Sur 4h18, j’aurais la même attitude (en gros) que toi.
Après la transparence…. ouais, bon, chacun voit midi à la porte de lui même, moi, perso, cela ne me dérange pas. Après est-ce que cela intéresse ou pas les lecteurs ? Difficile à dire, mais globalement, l’humain est « voyeur », regarde donc ce qu’il se passe sur la zone d’un accident de la circulation par exemple.
Ce qu’il faut garder à l’esprit, à mon sens, c’est qu’il faut de la réactivité. Ne pas rester silencieux et/ou inactif vis à vis du public.
Bonjour Grand Sage !
Je rebondi sur le commentaire de Philippe car je pense aussi que le lectorat n’est pas forcément au courant et que ça ne l’interesse pas toujours (sauf pour la voyeurisme comme tu en parles). Pourquoi donner à son lectorat l’ouverture pour se faire manipuler par ceux qui attaquent et surtout leur donner les batons pour frapper ?
Si on regarde qui répond à ce « buzz » finalement c’est une minorité, dont une majorité de webentrepreneurs (et quelques moutons frustrés qui utilisent le mouvement et le travail fait avant pour se lacher) mais les clients ou lecteurs eux sont très peu présents.
Le manque de discernement de certains face à tout ça se tourne en manipulation de masse (alors que c’est ce qui est dénoncé à la base non ?). Car n’est-ce pas au final d’autres personnes qui se font manipuler pour prendre un des partis ?
Je préfère ce style d’article informateur, satirique mais respectueux plutôt que des dénonciations et agressions dignes d’un forum pour ado.
Là ça tourne à un règlement de compte plein d’insultes, de coup bas et de haines (les idiots ressortent toujours dans les mouvements de masse). Cela aura beaucoup de mal a être crédible, ce qui ne risque pas de faire bouger grand chose d’un côté comme de l’autre.
En tout cas je prends note de tes conseils, ne sait-on jamais… une crise est vite arrivée dans tous les domaines !
Salut Stéph,
Si l’on se réfère à l’actualité du moment et de la gestion de crise alors la chose qui m’a (nous a) le plus étonné reste effectivement le manque de réaction et que dire du manque de soutien…
Bon si jamais tu te fais hacker, mon blog t’es ouvert
Salut Fiwoué (#privateJoke).
Oué, nous sommes bien d’accord… Tu as vu que lé débat rebondit chez Olivier Roland.
Globalement, ce qui m’interpelle, c’est le manque de discernement (des deux côtés).
On parle quand même de terrorisme, faut arrêter là… Un censeur qui parle de terrorisme ?
Et si c’était un lancement orchestré ? Au vu du Buzz, cela linke partout, ça tweet, et ça se recentre sur les sites des ppaux concernés
Tu vois le mal partout (:
je relève juste que dans les commentaires sur le blog d’OR dont Alexandra a donné le lien, certains intervenants indiquent découvrir les choses suite à cette communication d’AA …
Forcément, tout a tellement été fait pour voiler choses… sans compter ceux qui ne veulentpas voir les évidences.